顾家家居的“加急订单”是否暗藏“猫腻”？！(2)

　　针对这起纠纷

　　顾家家居刻意隐瞒顾客的知情权

　　究竟存不存在过失？

　　童女士最终能否维权成功呢？

　　”

　　南京市消协副秘书长曹炜

　　导购员主动提出为你提供一些特殊服务，比如说加急。服务后续的一些事情，比如服务提供了以后就不能退货了，或者在服务上有什么限制，经营者应该和消费者有一个很好的沟通，应该事先告知，如果没有告知的话，我觉得还是应该按照原来的合同办。

　　”

　　对于顾家家居格式合同中约定的

　　超出3天取消订单的

　　需要支付20%的退货手续费

　　江苏恩格律师事务所主任律师

　　卢欣欣也认为欠妥

　　”

　　江苏恩格律师事务所主任律师卢欣欣

　　所有的消费一定要是公开透明，保障消费者的知情权，如果消费者连知道事情的机会都没有，你就把责任推给消费者，我们认为也是没有法律效力的。

　　对于20%的违约金我们认为是过高，消费者可以要求商家可以根据损失的过错责任和具体损失的金额，来相应地降低违约金条款。

　　”

　　次日

　　在记者和红星美凯龙客服的共同介入下

　　顾家家居最终给出了明确答复

　　”

　　顾家家居红星美凯龙卡子门店王店长

　　商场他们要求我这边就是再给您讲一下，解决方案就是我已经给她办理了这个全额的一个退款。

　　”

　　记者手记

　　标点帮忙

　　对于普通大众而言，顾家家居无疑是品牌家具，有它自身的影响力和号召力。但是通过以上两起消费案例我们可以看出，顾家家居存在诸多瑕疵，第一，顾家家居的销售人员在与顾客沟通时，隐藏了重要信息，在知情权不对等的情况下，给消费者造成了困扰。例如售货员主动提出可以为顾客的订单加急，却没有告知加急之后将不能3天无责取消订单这一重要内容，这显然不是一种诚信的沟通方式，与顾家家居的品牌形象也不符；第二，顾家家居规定的3天内可以无责取消订单，超过3天须支付20%违约金，这一格式合同条款内容，法律界人士普遍认为值得商榷。从中国消费者协会，到省消保委，再到南京市消协，都在提倡线下7天无理由退换货，新街口、夫子庙的很多商家也都做出了优于7天无理由退换的承诺，有的可以15天，有的甚至可以30天，顾家家居所在的红星美凯龙商场提倡的也是30天无理由退换货，但是顾家家居却依然一意孤行，只愿意承诺3天的承诺，与如今的市场形势南辕北辙。好在两起案例都圆满解决，亡羊补牢为时未晚，我们期待顾家家居能够与时俱进，用实际行动重新赢得消费者的信任！